اعتمد مجلس إدارة بنك الكويت المركزي اليوم، تحديثات دليل حماية عملاء البنوك، والتي تضمنت توجيه البنوك لإخطار العملاء عن سعر الفائدة أو العائد على الودائع، وتواريخ استحقاقها، والإفصاح عن أي تحديث في معدلات الفائدة أو العائد على الودائع.

وفي هذا الخصوص أوضح المحافظ باسل الهارون أن هذه التعديلات جاءت استكمالاً لجهود تعزيز وتوفير بيئة مصرفية تضمن التعامل الشفاف لحقوق العملاء، واسترشاداً بأفضل الممارسات العالمية في هذا المجال، وبما يتوافق مع المستجدات الرقابية والتقنية، ويعزز كفاءة حماية العملاء في إطار تعاملاتهم مع البنوك المحلية.

ولفت الهارون في بيان إلى أنه انطلاقاً مما يوليه «المركزي» من أهمية لموضوع الشمول المالي، وتمكين كافة فئات المجتمع وشرائحه من الخدمات المصرفية والمالية التي تقدمها البنوك، ومسايرة للتطورات العالمية في تذليل العقبات التي تحول دون إتاحة تلك الخدمات أمام ذوي الاحتياجات الخاصة، ارتأى مراجعة التعليمات بشأن الخدمات المصرفية المقدمة لذوي الاحتياجات الخاصة، وتحديثها ودمجها ضمن دليل حماية عملاء البنوك، بهدف وضع إطار تنظيمي شامل يغطي جميع فئات المجتمع.

وفي ما يلي أبرز التعديلات التي تمت على دليل حماية العملاء:

1 - يتعين على البنوك تزويد عملائها بوثيقة بيان المعلومات الأساسية المرتبطة بالمنتج أو الخدمة عند تقديمها وقبل توقيع العقد، وهي وثيقة تتضمن أهم المعلومات وخصائص المنتج أو الخدمة من رسوم والتزامات، وأي متطلبات أساسية متعلقة بالمنتج، والتي تساعد العميل على الفهم واتخاذ القرارات المناسبة.

2 - تضمين بعض التوجيهات التي يتعيّن على البنوك اتباعها عند إعداد نماذج العقود، توقيعها، وتعديل الشروط والأحكام الخاصة بها، وآلية إخطار العملاء بتلك التعديلات.

3 - إفصاح البنوك عن معدل النسبة السنوي (Annual Percentage Rate) للعملاء، وهو عبارة عن مقياس يستخدم لبيان تكلفة الخدمة على العملاء، ويأخذ في الاعتبار الفائدة والرسوم الأخرى التي قد تكون جزءاً من التكلفة.

4 - توفير البنوك حاسبة للمنتجات التمويلية والبطاقات الائتمانية تمكن العملاء من احتساب الأقساط الدورية ومعدل الفائدة، ومعدل النسبة السنوي (APR)، وجميع العمولات والرسوم المرتبطة، مع تحديد نوع المنتج أو البطاقة والحد الائتماني الأنسب بناءً على مدخلات العميل.

5 - إضافة بعض المتطلّبات التي تتعلق بحماية السرية المصرفية وخصوصية المعلومات وآلية مشاركة البنك معلومات العميل مع أي طرف ثالث.

6 - في ما يخص برامج الشمول المالي والمصرفي، اشتملت التعديلات على ما يلي:

أ. آلية التعامل مع العملاء القصر سواء في ما يتعلق بفتح الحسابات ودور البنك في اخطار الولي/الوصي بذلك، وحق الولي/ الوصي في الاطلاع على هذه الحسابات، بالإضافة إلى تقديم الخدمات والمنتجات المصرفية الملائمة لاحتياجاتهم، وتنمية الوعي والثقافة المالية.

ب. تضمين التعليمات بالصادرة بتاريخ 5 يوليو 2015، بشأن الخدمات التي تقدمها البنوك لذوي الاحتياجات الخاصة ضمن الدليل، مع إضافة بعض البنود الجديدة، أبرزها ما يلي:

- تقديم المعاملات المصرفية للعملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة بخصوصية تامة، دون اشتراط حضور شهود ما لم يطلب العميل ذلك، وذلك ضماناً لحق الخصوصية والاستقلالية.

- إلزام البنوك بتطوير مواقعها الإلكترونية وتطبيقات الهاتف المحمول بما يتوافق مع المعايير الدولية الخاصة بإمكانية الوصول.

ج. آلية التعامل مع العملاء من ذوي الدخل المحدود والضعيف والعمالة المنزلية

7 - الشروط الواجب اتباعها عند الإعلان عن الخدمات المجانية بحيث يكون العميل على دراية بشروط العرض.

8- تعديل المهلة المحددة لرد البنوك على شكاوى العملاء، وتقليلها من 15 إلى 5 أيام عمل، كما تم توجيه البنوك نحو تطوير مؤشرات أداء لقياس معالجة الشكاوى الواردة إلى البنك بشكل مباشر ومنها قياس رضا العملاء، قياس جودة معالجة الشكوى، ورفع نتائج المؤشرات بشكل ربع سنوي إلى رئيس الجهاز التنفيذي.

ويتعين على البنوك مباشرة تطبيق ما جاء في الدليل اعتباراً من تاريخه، بحيث يتم الالتزام بها بشكل كامل خلال مدة أقصاها نهاية شهر أبريل 2026، علماً أنه يحل محل ما أصدره «المركزي» بتاريخ 5 يوليو 2015، بشأن دليل حماية عملاء البنوك وكذلك التعليمات بشأن الخدمات المصرفية المقدمة لذوي الاحتياجات الخاصة.

واختتم بنك الكويت المركزي تصريحه بالتأكيد على أنه ستظل مواصلاً لجهوده الرامية لتعزيز بيئة مواتية للارتقاء بأداء القطاع المصرفي بما يخدم جميع عملاء البنوك ويحفظ حقوقهم في إطار علاقة متوازنة لتعاملاتهم مع البنوك، وكذلك مواصلة تعزيز الشمول المالي بحيث تشمل الخدمات المصرفية كافة أفراد المجتمع، وبما يتماشى مع المعايير الدولية وأفضل الممارسات في العمل المصرفي.